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《凌云文化手册》

作者:刘庆华

   凌云兴博汇注册送38元手册


壮志凌云习近平-1.png

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1998829

一年365天的事业,一年365天的奋斗,从1998年8月29日,凌云诞生的那一日起,五星红旗天天在凌云冉冉升起,从未间断,凌云文化也天天传颂,从未停息——

凌云晨会文化

家人们好,中国好

中国兴盛我的责任

幸福是奋斗出来的

吃苦是最好的营养

正直是最好的财富

坚持五日管理

落实五步成果

转换新动能

转型新零售

执行不过夜

为实现三年十亿凌云目标

为创造幸福凌云

撸起袖子加油干

执行有成果

管理建体系

在发展中解决问题

忠于凌云制度

品质追求永恒

为顾客担责

为人效负责

勇于创新敢于试错

为你而存在

因我充满爱

顾客是我们心灵上的观音

观其行听其声思其利

为其所急,有求必应

以商品、服务、环境为核心

以制度、流程、架构为体系

以物美、价廉、安全为基础

以预算、培训、报表为手段

以网络、数据、体验为方向

以员工、顾客、客户为根基

得员工得天下

得顾客得财富

得客户得阵地

不忘初心,利民久远

知行合一,物数网联

诚信大爱,商道永年

用数十遍,神机妙算

用数十遍,幸福永年

智能科技,创造奇迹

无漏无疆,赢得满满

创新资源,善德自然

自主服务,速干速成

我爱凌云,诚信正直

服务大众,学习创新

精诚团结,标准规范

敬业报国,热情奋进

壮志凌云

凌云商业鉴言

心之伟力   业力果报

紫气东来   凌云直上

怒则气上   少迁怒   多肯定   体贴信任   则敬天爱人

喜则气缓   少表态   多察看   判之从缓   则决策精准

悲则气消   少埋怨   多赞美   尊人重德   则仁义普照

惊则气乱   少承诺   多规矩   言之有果   则诚信立身

思则气结   少命令   多读心   心装百姓   则善赢世界

劳则气耗   少理由   多慎思   静心熟虑   则凡谋必就

虑则气昏   少利用   多信心   天道无亲   则常与善人

说则气失   少语言   多行动   知行合一   则止于至善

虚则气运   少消耗   多积累   创新创造   则物数联网

和则气顺   少担忧   多微笑   善得自然   则元亨利贞

凌云创客的秘密

郑袭修

创造顾客,是企业的目的。如何才能创造顾客?我们的答案是:全心全心位顾客服务。

一直以来,凌云人用无数个大事小情感动着顾客,也感动着自己。

这些故事和人物,诠释了凌云文化的内涵,展现了凌云创客的秘密。

这些故事和人物,就像夜空中的群星,熠熠生辉,照亮了整个天空。

这些故事和人物,显示出巨大的文化力量,正将凌云事业推向百年。

顺应天道,得合人心。这些故事和人物,品质追求永恒,正让凌云文化落地传承成为现实。

风雪服务兵


一个大雪纷飞的午后,凌云售后服务兵张学房接到一个往东庄镇送电视机并安装调试天线的任务。

东庄镇在县城最东部,距离五十余公里,开车需要一个小时。雪天路难行,购买电视的顾客要求与送货车同行回家。

当时的凌云送货服务车是单排座,驾驶室只能容下司机和顾客两个人。张学房裹上破旧的羽绒服、蜷缩在装满家电的车厢里。

一路风雪交加,到达东庄后,学房眉发皆被大雪染白,双脚麻木僵硬。

顾客见了,感动非常,眼里含的热泪,在寒风中瞬间吹落。

点评:

凌云服务起家,而真正打响服务金字招牌的,正是一批批凌云家电的售后服务兵。张学房,只是其中一个较为典型、而又非常普通的一员,他心中毅然流淌着凌云服务的热血,坚守着凌云一根针服务的初心。

注:

一根针:

一根针免费送到家。后逐渐延续成凌云服务的代名词,经不断补充,发展成凌云84项免费服务项目,但一根针服务,却依然针锋锐利,所向披靡;光亮如初,照亮凌云服务前行的大道!

调试天线:

2000年时,闭路电视还未在农村普及,乡镇里电视大部分使用天线接收信号。

温情拍立送


一天中午,凌云快递小哥赵健携带一瓶酱油、一袋盐和十斤面条,敲开郦水花园303室的门,约莫2分多钟时间,门开了。一位70多岁的老大娘颤颤巍巍站在门口。

“小伙子,进来吧”老大娘边说便把赵健引进屋内。

“大娘,这是你打5629999电话购买的酱油、盐和面条”赵健说着,利索的把商品放进厨房。

“大娘,我看你行动不大方便?”“前两天,脚崴了。孩子们在深圳上班。只能打电话让你们送过来”大娘回答着。“大娘,你还没吃早饭吧?”赵健问。“还没呢”大娘困难的移到沙发上坐下。“大娘,你坐着,我给您下碗面条”

不大一会儿,一碗面条端在老大娘面前的茶几上,上面还有一个荷包鸡蛋。激动的老大娘连声道谢,扭过头去,抹了一下眼角的泪痕。

临走,赵健给老大娘要了他在深圳工作的儿子的电话。

从那以后,老大娘三天两头,都能收到她远在深圳的儿子,在凌云拍立送上,给她购买的日用品、食品……赵健,也成了郦水花园303的送货常客。

点评:

拎不动,拍立送。雨雪天,拍立送。尽孝心,拍立送。凌云拍立送,一小时送到家。一小时,是一根针服务的线上延续。凌云服务从线下搬到了线上。

互联网改变了世界,没有改变的,是凌云那颗服务顾客的初心。

说媒的顾客

春节是商业的黄金时节。进入腊月二十三,收款台从早到晚,排满了购年货的顾客。收银员的手指,都敲出了血印子。

“大娘您好,您的货款一共是169元”收银员王传君熟练的打完包,满面微笑的等待老大娘付款。

她注意到老大娘上下翻着裤兜,迟迟没有找到钱包,便说道“大娘,是不是忘了带钱包呀,你不用着急,我先给你垫上,下次来时,再换回来就是了”顾客千恩万谢地离开。

从那以后,这位老大娘到凌云购物的频次越来越高,而且每次来,都会寻找王传君所在的款台结算,渐渐的她们就熟络起来。

一年后的一天。这位老大娘,把自己大学刚毕业,在事业单位工作的娘家侄儿,介绍给了这位曾为她垫付过货款、避免尴尬的凌云收款员,成就了一段美满的婚姻。

点评:

信任,永远比怀疑多一次机会。

诚信正直,是凌云人的基本特质。凌云用诚信,换回宁阳80万老百姓的信任。

曾经有一次,凌云员工到菜市场买馒头(那时还有没凌云大厨房馒头),同样遇到了没带钱的尴尬。

馒头摊主一看穿着工作服的凌云员工,毫不犹豫的让她先拿着馒头走了。

“凌云人,我相信”,一句话道出凌云人和顾客的互信关系。

正是这种互信,维系着凌云和顾客鱼水深情,也正是这种互信,转化成一段美妙的婚姻佳话也就不足为奇。

宫灯杏仁蜜

2002年,入冬的一天,料峭的寒风吹了一夜,天气似乎比往年更低一些。

卖场部(现在服务中心的前身)办公桌上,放着两瓶已经打开的宫灯杏仁蜜200ML手霜,一瓶已经快用的见了底,另一瓶是刚刚买的新的,还没怎么用。

一位30来岁的女顾客,指着杏仁蜜,大声说道:“没想到你们凌云还卖假货,这一瓶是我昨晚在这里买的,这是购物小票,你们自己试试,这两瓶有什么区别?这一个快用完的是原来在凌云买的,这一瓶是昨天晚上买的”

卖场部经理测试后,的确是明显不一样。原来,由于洗化采购经理邵新红进货把关不严,二批商在每箱24瓶中掺进了部分假货。当天晚会,值班经理汇报了这个投诉案例。郑哥在会上做了三个决定:

一、对宫灯杏仁蜜的购进者邵新红,开除处理,永不录用;

二、顾客在凌云发现假冒伪劣商品,证实后,赔偿一万元;

三、质量,是对消费者生命的尊重和保护。列入凌云文化。

点评:

高品低价,是凌云商品始终追求的目标,不采购、不销售假冒伪劣商品,是高品的最低要求。质量,是凌云商品的高压线,无论任何人触碰,都要毫不留情面。不砸掉售假人的饭碗,售假人就会砸掉凌云人的饭碗。2005年,凌云被评为全国百城万店无假货示范店。

雨天送顾客

一个夏日的午后,阴沉闷热,突然间阴云密布,下起了暴雨。突如其来的天气变化,给商业街上的行人来了个措手不及,纷纷躲进凌云大厦一楼大厅避雨。

雨越下越大,一时半会儿没有停下的意思。避雨的人群中,开始叽叽喳喳起来——

“怎么办啊?我还得回家给孩子做饭”

“谁不说呢,我也是,这雨下得太急了”

“都有事儿,刚出来给母亲买了药,准备回去呢”……郑哥正好从一楼大厅经过,立刻叫来车队长、保卫科长和卖场部经理,紧急组织车辆,送顾客。

从那以后,凌云形成一个约定成俗的惯例:

如果遇到下雨天,顾客逗留卖场,不方便回家的顾客,凌云一律免费送顾客到家。

点评:

下雨天,送顾客。简单的六个字,急顾客之所急,浓缩了顾客在凌云心中的位置。

顾客是心灵的观音,观其行,听其声,思其利,惟其所急,有求必应。

凌云人,正是在服务顾客的实践中,将顾客放在心灵上的观音的崇高尊敬位置,逐步摸索,千锤百炼,形成自己独具特色的凌云服务体系。

一代代凌云人,用自己的一次次的服务,打造了凌云在老百姓心中的金灿灿服务品牌。

2008年,凌云公司成为山东省服务名牌企业;凌云品牌,成为山东省服务名牌。

干净的戒指

保障部张丛宽,在楼层安全巡查时,看见一位顾客在厕所外着急打转,好像在寻找什么帮助。

他立即上前询问,得知是顾客的结婚戒指掉进了厕所便盆里,当她发现时,已经按了冲水按钮,这可如何是好?

张丛宽知道,所有的便盆的下水管底部,都有一个反水弯,以他的经验判断,戒指有很大的几率可以找回。

他立刻安抚顾客,考虑到拆卸便盆管道有异味又很脏乱,就请顾客到卖场部暂且回避等待。

张丛宽找来了工具,经过一个多小时的拆卸和寻找,终于在下水管里,用手将沾满粪便污垢的戒指捏了出来。

他想到戒指对顾客十分珍贵,而且有纪念意义,就一点一点把戒指清洗了一遍又一遍,又买了个新牙刷一点点儿的刷了一遍又一遍,后又用洗手液反复清洗,然后拿到一楼黄金修复区,用电离子进行清洗一遍,最后,喷了点儿花露水在上面。

当张丛宽拿着光亮如初、毫无异味的戒指,到卖场部交到顾客面前时,她眼中眼中饱含了无限的感激……

点评:

比珠宝更闪亮的,是洁净的心灵。在为顾客服务中,不仅仅要考虑顾客的真实物质需求,也要兼顾顾客的心理需求。

在这个商业竞争无比激烈的时代,谁能真正占据到顾客的内心深处。

谁获得顾客的心,谁就真正领先了半步,进入到无竞争领域。

摔破的酱油

有一天中午,正直高峰期,凌云超市收款台排起了购物长队。

只听“砰”的一声。

原来是一位老大爷刚刚交款后,提着购物袋走出收款台。手没抓牢,购物袋掉在地上,刚刚买的海天酱油撞到地上,摔破了。

周围的眼神也在刹那间齐刷刷的转向了他,尴尬的他此时也不知道如何去应对这一场面。

这时,收银主管刘楠楠走了过来,面带微笑地说:“大爷,没事吧,是我们没给你装好袋,我再给您免费拿一瓶”

刘楠楠迅速清理了地上的破碎酱油瓶,不到一分钟,在超市里自己购买了一瓶同样的酱油补给了老大爷。

一时间,老大爷也不晓得该说些什么,只是憨憨地笑着说:“谢谢,谢谢”

“不用谢,是我们没有把酱油给您装好,是我们的责任,这是我们应该做的,欢迎您下次光临”刘楠楠说道。

点评:

凌云人要做的,不仅仅是让顾客满意,更重要的,是创造超值服务,让顾客感动!一件看似非常普通的小事,却让我们懂得了怎样用真心去对待顾客。

凌云顾客天条——

第一条:顾客不会犯错。

第二条:如果顾客错了,一定是我们的原因,让顾客犯了错。

第三条:如果的确是顾客错了,请参照第一条。

甘甜的乳汁

一天在女装卖场中,一个不到一岁的婴儿,在一男子怀中哇哇哭个不停,任凭男子怎么哄,婴儿丝毫没有停下的意思。原因很简单,孩子是饿了。

这时,女装的李娜走了过来,对男子说道“孩子肯定是饿了,他妈呢?得喂喂他”

“他妈有急事回老家了,今天我带他,本来是想到超市买奶粉的”男子无奈回答道。

“我正好也在哺乳,你要是放心,交给我吧,我喂喂他”男子把孩子递过来。

当李娜到办公室喂完奶,把孩子交到男子手中时,感激的男子不知如何是好。

这是无数凌云员工给顾客的孩子喂奶案例中很普通的一幕。凌云干部另一案例更是感人——

孙辉同志在孩子刚刚三个月,被调到大厨房大厨房工作。大厨房任务繁重,经常早起晚归,仍在哺乳期的孩子无法照料。

一日,孩子在家饿了,一直哭个不停,想找妈妈吃奶。

无奈,孙辉对象开车,带着孩子,到大厨房南面的路边停好车,然后打电话让孙辉到车内,用十多分钟的时间,把孩子喂饱。

抹了抹泪水,扭过头去,又匆匆忙忙投入到工作中去了。

点评:

凌云是商业服务行业,女性从业比例占据了80%。许多女干部、女员工在凌云,就业、结婚,生完孩子后,三个月就投入到工作中,以凌云为家,付出常人难以想象的心酸和汗水,为凌云事业“舍弃小家,成就大家”。

凌云分红原则制度

按照大道至简原则,借鉴刘邦约法三章,三句话定位定天下,特制定以下凌云分红原则。

“红”的定位:红线,超出部分,超值部分,卓越部分,超出目标部分分红。

一、分市场的钱:超出销售、毛利、利润三项指标的钱。(运营)

二、分浪费的钱:制止资源浪费、人效浪费、财务浪费的钱。(后勤)

三、分创新的钱:通过创新创造经济价值、文化价值和社会价值的钱。(全员)



《凌云战歌》

三大纪律八项注意


凌云员工个个要牢记,三大纪律八项注意

一切目的为顾客
一切行动听指挥
一切战略必远见
坚守品质  干事较真
不拿客户  一针一线
说话和气  解决问题
全心服务  商品增值
高品低价  童叟无欺
勤俭节约  踏实创新
工匠标准  业绩说话
员工如子  和谐一家

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